Eine Marketing-Lehrstunde und doch noch ein Genussmoment

Kürzlich verschlug es mich in die Confiserie Bachmann, genauer gesagt, in eines ihrer charmanten Strassen-Bistros. Der Anlass? Ein einfacher Salat. Doch was einfach schien, wurde zu einer komplexen Erfahrung, die weit über das Geschmackserlebnis hinausging.

Der Salat war tadellos, doch eine Plastikgabel, so nachhaltig sie auch produziert sein mag, bleibt ein Wegwerfprodukt und erinnert uns daran, dass Nachhaltigkeit oft nur halbherzig umgesetzt wird. Hinzu kam ein ungeleerter Aschenbecher auf dem freien Nachbartisch, dessen Duft von kalter Asche vor meiner Nase hindurch zog nicht gerade einladend.

Doch dann entdeckte ich das verlockende Plakat mit der feinen Vanillemousse-Schnitte mit Rhabarber-Begleitung, das draussen vor der Filiale stand. Ein echter Gluschtig-Macher! Von der Neugier getrieben, bestellte ich an der Theke genau diese verführerische Vanillemousse-Schnitte, die auf dem Plakat vor dem Eingang die Passanten lökte. Doch zu meiner Überraschung und Enttäuschung wusste die Verkäuferin nicht, welches Produkt ich meinte. Ihr war nicht bewusst, dass dieses Plakat draussen vor der Tür stand. Hier zeigt sich ein Problem, das viele Unternehmen betrifft: eine Diskrepanz zwischen Marketing und tatsächlichem Kundenerlebnis.

Die Qualität des Essens war herausragend, aber das Erlebnis liess zu wünschen übrig. Ein ungeschulter Mitarbeiter kann den Gesamteindruck erheblich trüben und ein ansonsten positives Erlebnis in ein enttäuschendes verwandeln. Dies bestätigte mich darin, dass ein gutes Markenerlebnis mehr als nur hochwertige Produkte erfordert. Es braucht geschulte Mitarbeiter, die die Markenbotschaft verstehen und leben. Zudem müssen Agenturen und Marketingabteilungen bemüht sein, das Marketing bis zur Basis zu erläutern. Erst dann entfaltet es seine gesamte Wirkung.

Doch gerade als ich dachte, mein Besuch bei Bachmanns würde ohne positive Erinnerung enden, kam die Überraschung. Beim Anstechen der Vanillemousse-Schnitte entdeckte ich einen Spruch auf dem darunterliegenden Karton: "Die Welt gehört dem, der geniesst!" Dieser kleine, unerwartete Moment verlieh dem Besuch doch noch einen Hauch von Magie und hinterliess einen bleibenden Eindruck.

Bachmanns Bemühung, ein überraschendes Markenerlebnis zu schaffen, ist lobenswert. Aber es zeigt sich, dass es nicht ausreicht, grossartige Ideen zu haben, wenn diese von den Mitarbeitenden nicht getragen oder noch schlimmer nicht verstanden werden. Ein bedruckter Karton allein kann nicht das Versäumnis im Service wettmachen.

Im Gegensatz zu Bachmanns gibt es viele Unternehmen, die sich überhaupt nicht um das Markenerlebnis kümmern oder glauben, mit dem blossen Aufschreiben von Werten sei es getan. Ein echtes Markenerlebnis entsteht nur, wenn Firmen ihre Persönlichkeit verstanden haben, ihre Mitarbeiter diese leben und die Kunden sie erfahren können.

Bachmann zeigt uns, dass der Weg zu einem konsistenten Markenerlebnis holprig sein kann. Es ist nicht nur die Qualität des Produkts die zählt, sondern die gesamte Kundenreise. Von der Einladung in den Laden, hin zur Begrüssung an der Theke und schliesslich zur kleinen Botschaft unter der Dessertköstlichkeit – jede Interaktion trägt zum Gesamterlebnis bei.

Abschliessend lässt sich sagen: Die Confiserie Bachmann hat das Potenzial für ein grossartiges Markenerlebnis, doch es braucht mehr Sorgfalt im Sensibilisieren der Mitarbeitenden, um dieses Potenzial voll auszuschöpfen. Unternehmen sollten darauf achten, dass ihre Mitarbeiter die Markenwerte verstehen und leben, um dieses bei den Kunden erlebbar zu machen. So wird aus einem einfachen Besuch in der Confiserie eine Marketing-Lehrstunde und zum Glück nicht zuletzt ein Genussmoment, der lange in Erinnerung bleibt.