Billigflug - Wenn der Loading Screen die beste Customer Experience ist

Wir leben in einer Zeit, in der sich zumindest ein grosser Teil der westlichen Welt – und wohl auch manche andere Regionen – einig ist: Nachhaltigkeit ist notwendig, wenn wir diesen Planeten retten wollen. Ob der Mensch am Ende tatsächlich dazu in der Lage ist, seine Bequemlichkeit, seine wirtschaftlichen Interessen und seine Widersprüche ernsthaft zu überwinden, bezweifle ich. Aber die Haltung zeigt immerhin in eine wünschenswerte Richtung. Und dann bucht man Ferien.

Ich gebe zu, unser Ferienplan trägt nicht dazu bei, dass weniger geflogen wird. Wir gönnten uns soeben eine Woche Mallorca. Wegen der idealen Reisezeiten fiel die Wahl der Airline auf easyJet.

Bei mir blieb am Ende vor allem eine Frage hängen: Wie kann es überhaupt sein, dass ich für diesen Preis nach Palma und zurück geflogen werde? Das Taxi vom Blümlimattweg zum Bahnhof kostet zwanzig Franken für 1,2 Kilometer - der Flug nach Palma 230 Franken für 990. Pro Kilometer ist der Flug also rund siebzig Mal günstiger als die kurze Taxifahrt. Das Taxi ist nicht überteuert. Der Flug ist unterbepreist. Und genau diese Unterbepreisung ist der Grund, warum aus Reisen Abfertigung wird - denn ein Preis, der die Wahrheit nicht abbildet, kann auch kein Erlebnis mehr finanzieren, das diese Bezeichnung verdient. Der tiefe Preis ist nur möglich, weil alles entfernt wurde, was aus einer Reise ein Erlebnis machen könnte - und das komplett losgelöst von den wahren Kosten für die Umwelt.

Der Billigflug ist die radikalste Form der Optimierungslogik. Alles, was nicht unmittelbar dem Durchsatz dient, wird gestrichen. Grosszügigkeit: weg. Komfort: weg. Entspanntheit: weg. Würde: knapp kalkuliert. Übrig bleibt ein durchoptimierter Prozess, in dem Menschen möglichst effizient bewegt werden. Nicht empfangen, nicht begleitet, nicht inspiriert – abgefertigt.

Im Flugzeug ist das aufgesetzte Lächeln des Kabinenpersonals oft das Einzige, das überhaupt noch freundlich wirkt. Nicht, weil diese Menschen unfreundlich wären. Sondern weil man spürt, dass niemand in diesem System Zeit hat, wirklich präsent zu sein. Die Abläufe sind maximal optimiert, die personellen Ressourcen maximal reduziert, die Taktung maximal verdichtet. Niemand freut sich auf den nächsten Flug. Man ist einfach froh, wenn die Schicht vorbei ist.

Auch als Passagier ist man kein Gast, sondern Teil einer eng getakteten Verwertungslogik. Menschen sitzen – freiwillig, wohlgemerkt – in Reihen wie Hühner im Stall. Die Knie stossen fast an den Vordersitz. Die Fenster sind milchig und vernebelt, selbst wenn draussen die Sonne scheint und das Panorama aus 10’000 Metern atemberaubend ist. Der kalte Luftstrom aus der Düse über dem Kopf bläst direkt ins Gesicht. Die Gurte liegen so lieblos hingeworfen da, dass man merkt: Hier hat niemand auch nur eine Sekunde zu viel investiert.

Und weil Aufgabegepäck Aufpreis kostet, stopfen die meisten Reisenden ihre kleinen Koffer bis zum Bersten voll. Das Boarding wird zur stillen Massenpanik rund um zu kleine Overhead Bins. Beim Aussteigen folgen dann jene grotesken Momente, in denen überschwere Rollkoffer aus den Ablagen gezerrt werden und immer wieder jemand fast erschlagen wird.

Aber Hauptsache, fliegen ist billig. Der Preis ist tief. Die Kosten sind hoch. Billig fliegen spart Geld – und vernichtet dabei Erlebniswert. Noch schlimmer: Es verkürzt meine Ferien gefühlt um zwei Tage. Denn weder der Hinflug noch der Rückflug sind Teil der Erholung. Beide sind vielmehr etwas, das man möglichst schnell hinter sich bringen will. Die Flugtage gehören noch nicht zum Ferienerlebnis und wenn es möglich wäre, würde ich die Ferien ohne diese vorziehen - denn lieber hätte ich zwei Tage mehr mit interessanten Kunden verbracht und dabei noch etwas verdient, als zu erleben, wie eine Branche nur noch am Preis zerfällt.

Somit ist der Preis für den Billigflug irreführend. Denn der eigentliche Preis der Hyperoptimierung ist viel höher: Sie nimmt uns nicht nur Komfort. Sie nimmt uns Übergänge. Sie nimmt uns Vorfreude. Sie nimmt uns Atmosphäre. Sie nimmt uns jene Momente, in denen aus Transport Reise wird. Und der Flugpreis kommt auch nicht dafür auf, was meine bewusste Entscheidung für eine Ferienwoche in Mallorca für die Umwelt und die Nachwelt bedeutet - und das beschämt mich irgendwie.

Globale CO₂-Emissionen aus dem Flugverkehr; Mio. Tonnen CO₂ pro Jahr, weltweit (Personen- und Frachtverkehr)

Quelle: Lee et al. (2020), IEA (2024), Our World in Data. Werte gerundet. Berücksichtigt nur direkte CO₂-Emissionen — Klimawirkung inkl. Kondensstreifen und Höheneffekte ist rund doppelt so hoch.

Wer Marken baut, sollte sehr genau hinschauen. Denn Marken verlieren ihre Wirkung nicht erst dann, wenn sie schlecht sind. Sie verlieren sie oft schon dann, wenn sie nur noch funktional sind. Das Problem ist nicht nur, dass Billigflugmarken unangenehm sind. Das Problem ist, dass sie den Menschen systematisch zeigen, dass Erlebnis immer dann geopfert wird, wenn es betriebswirtschaftlich effizient erscheint. Und genau dort beginnt Austauschbarkeit.

Als Fliegen noch Erlebnis war

Wenn Marken nur noch entlang von Preis, Taktung und Auslastung geführt werden, entsteht kein Profil. Es entsteht ein standardisiertes Minimum. Ein Erlebnis, das so weit reduziert wurde, bis es gerade noch funktioniert. Das ist kein Markenerlebnis. Das ist Infrastruktur mit Logo.

Und ja, ich weiss: Ich habe easyJet gewählt. Ich wusste ungefähr, worauf ich mich einlasse. Und es geht mir nicht darum, mich moralisch über eine Low-Cost-Airline zu erheben. Es geht um etwas anderes: Es geht darum, was passiert, wenn Unternehmen so radikal auf Effizienz getrimmt werden, dass sie ihre eigene Erlebnisqualität abschaffen. Dann entsteht kein Wert mehr, sondern nur noch Preislogik. Kein Erinnerungswert, sondern Gleichgültigkeit.

Die absurdeste Pointe meines Ferienflugs: Das schönste Erlebnis für meinen Ferienflug war der Loading Screen. Ja, du liest das korrekt. Der schönste Moment, den ich mit easyJet erlebt habe, war nicht am Flughafen. Nicht im Flugzeug. Nicht beim Boarding. Nicht bei der Landung. Es war beim Öffnen der App. easyJet hat meines Erachtens einen der schönsten Loading Screens, die ich in den letzten Jahren gesehen habe. Man muss sich das als Marke einmal auf der Zunge zergehen lassen: Der ästhetischste, positivste, erinnerungswürdigste Moment der gesamten Customer Experience passiert nicht im Kern des Angebots, sondern im digitalen Warteraum davor. Das ist faszinierend. Und vernichtend zugleich. Denn es zeigt, wie stark Marken heute punktuell inszenieren können – und wie schwach sie oft dort sind, wo Erlebnis wirklich zählt.

Easyjet-App Loading Screen - das eindrücklichste Erlebnis für die Reise mit Easyjet

An einen Flug erinnere ich mich bis heute tatsächlich sehr genau. Allerdings nicht, weil er schön war. Sondern weil der Pilot nach einem Durchstart ankündigte, man müsse den Flughafen nun Richtung Meer anfliegen, weil er die Bremsklappen nicht ausfahren könne und das Risiko bestünde, dass die Landebahn zu kurz sei. Schade eigentlich, dass das bleibende Erlebnis eines Fluges nicht Schönheit, Staunen, Sorgfalt oder Leichtigkeit war – sondern ein Moment potenzieller Lebensgefahr.

Auch das ist eine bittere Wahrheit über Experience: Menschen erinnern sich nicht automatisch an das, was eine Marke senden wollte. Sie erinnern sich an das, was emotional hängen bleibt. Wenn nur noch Gerangel, Hektik und im Extremfall Angst im Gedächtnis bleiben, dann ist das eben auch Markenwirkung. Nur nicht die, die man sich wünscht.

Viele Unternehmen optimieren heute in genau dieselbe Richtung: Prozesse werden verschlankt, Kontaktpunkte rationalisiert, personelle Ressourcen reduziert, jedes Detail auf Effizienz getrimmt. KI wird das nicht aufhalten, sondern beschleunigen. Und was dabei verloren geht, ist selten sofort messbar. Aber es ist langfristig entscheidend:

• emotionale Qualität

• erinnerungswürdige Momente

• echte Beziehung

• Haltung im Verhalten

• ein Gefühl von Wertschätzung statt Abfertigung

Markenidentität ist eben nicht das, was im Leitbild steht. Sie zeigt sich in der gelebten Erfahrung. Im Ton. Im Timing. In der Haltung. In dem, was bleibt, wenn alles andere längst vergessen ist. Wer nur über Preis verkauft, trainiert seine Kundinnen und Kunden darauf, nur noch Preis wahrzunehmen. Wer alles optimiert, was kurzfristig effizient erscheint, schafft mittelfristig ein Erlebnis, das niemand vermisst – und an das sich auch niemand gern erinnert. Das ist gefährlich.

Denn in einer Welt, in der Produkte austauschbar werden und KI immer mehr Inhalte, Kommunikation und Prozesse vereinheitlicht, wird Erlebnis immer wichtiger. Marken brauchen Identität. Und diese Identität muss spürbar sein. Sonst endet alles in der Langeweile. Und wer seinen Kundinnen und Kunden zwei Ferientage emotional stiehlt, nur damit der Flug absurd billig bleibt, darf sich nicht wundern, wenn am Ende zwar Sitze gefüllt sind, aber keinerlei Bindung entsteht. Kein Wunder also, wenn die Zufriedenheit ans untere Ende der Skala absackt.

Wäre ich mit Swiss geflogen, wäre mein Erlebnis kaum ein anderes gewesen: